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      安慶港華燃氣有限公司
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      “燃”情熱線暖“宜”生 科技賦能讓熱線更熱心(轉載于安徽網) 發布時間:2022-11-29    閱讀次數:5695次

        為更好地滿足市民日益增長的美好生活需求、助力企業高質量發展,安慶港華科學應對民生改善、營商優化及疫情防控中的新變化,積極通過科技賦能,以熱線服務為紐帶,高效融合聯動各項燃氣業務,持續優化各類“0”接觸、“0”跑腿的便企利民服務,用“不見面”的暖心服務,贏得宜城人民“聽的見”的笑容。

        數智賦能  電話全天“隨”時打

        

          公司全面更新升級熱線中心話務系統,將模擬座席全部更新為IP座席,并應用智能IVR導航,對呼入電話進行智能分流,同時依托話務系統構建智能數據庫,定期開展業務整合、熱點業務培訓,合理調配線路、人員等資源,全面提升話務服務整體質量,接聽率已較去年上升4%、平均等待時間減少1.55秒。

        在堅持日間(早8點至晚8點)人工服務全年無休基礎上,公司通過話務系統為夜間來電市民進行智能提示解答,并提供搶修電話自動轉接,及時排憂解難。目前, 96977熱線已成為市民商戶辦理燃氣業務、表達訴求的優選通道,用戶日咨詢量近400條。

        特事特辦 暖心服務常相“隨”

        為用心用情辦好民生實事,公司積極聯動社居委等,持續完善幫扶名單,及時為中高風險區域居民及獨居老人、殘障人士等不便外出的特殊群體,積極開通“線上綠色通道”,由公司微笑服務大使通過視頻電話等方式“一對一”預約幫扶辦,精準提供安全用氣指導等遠程服務。同時,還結合市民用氣數據,主動為不同群體定向提供安全用氣需知、提供氣通知等各類提醒服務,月發送服務短信12余萬條。

        數據聯動  在家業務“隨”手辦

        公司堅持以客戶需求為導向,積極連通客戶服務管理、智能燃氣云管理等諸多系統,為部門間高效聯動服務夯實底層架構。通過構建可實現業務全覆蓋的平臺矩陣,不僅使客戶各類用能信息清晰展現,便利熱線員靶向提供精細化、人性化服務,也進一步提高了客戶服務響應速度,用戶僅需一個電話,即可實現各類業務服務“掌上辦”“馬上辦”,工商報裝及報修等服務更是達到專人1小時內對接、0.5工作日受理。

        首問負責  意見建議“隨”心說

        事無巨細聽心聲、為民解憂落實處。公司堅持將服務管理細化至每個觸點,嚴格執行“一站式首問責任制”,按照“誰受理、誰轉辦、誰跟進”的原則,確保市民訴求事事有著落、件件皆辦結。并主動增設和優化服務回訪、掌上服務建議受理等監督通道,月回訪量超2千次,嚴格確保過程有監控、結果有保障。同時還針對數據庫中記載的客戶訴求臺帳,采取“日跟進、周匯總、月研析”等方式,持續提升問題及時辦結率、減少同類問題發生率,努力為用氣企業與市民提供能聽見微笑的暖心服務。

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